Agent conversationnel de relation client
Programme qui dialogue en langage naturel avec les assurés pour répondre à leurs questions, recueillir une déclaration de sinistre ou suivre un dossier, dont les réponses engagent l'entreprise comme celles d'un conseiller humain.
Un agent conversationnel est une interface qui dialogue avec l'assuré par écrit ou à l'oral, sur un site, une application ou un service de messagerie. Les premières générations suivaient des arbres de décision rigides ; les agents fondés sur les modèles de langage comprennent des formulations libres, maintiennent le fil d'une conversation et rédigent des réponses naturelles. En assurance, ils répondent aux questions sur les garanties, recueillent les premiers éléments d'une déclaration de sinistre, informent sur l'avancement d'un dossier, orientent vers un conseiller, à toute heure et à grande échelle. Leur principal risque est juridique autant que technique. Une réponse inexacte sur l'étendue d'une garantie, un délai ou une procédure peut être invoquée par l'assuré qui s'y est fié, et les juridictions tendent à considérer que l'entreprise répond des informations données par son agent comme de celles de ses salariés. S'y ajoutent les obligations d'information sur la nature automatisée de l'interlocuteur, prévues par le règlement européen sur l'intelligence artificielle, et le risque de détournement par injection de consignes. La conception prudente limite l'agent à ce qu'il peut affirmer de façon vérifiée, avec renvoi vers un humain pour toute prise de position sur la garantie.
En février 2024, un tribunal administratif canadien de règlement des litiges a condamné une compagnie aérienne à rembourser un passager qui s'était fié à son agent conversationnel, lequel lui avait indiqué à tort qu'un tarif réduit pour deuil pouvait être demandé après le voyage. La compagnie soutenait que l'agent était une entité distincte ; le tribunal a jugé qu'elle répondait de toutes les informations de son site.
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