Centre d'appels de crise (call center post-violation)

Le centre d'appels de crise est la plateforme téléphonique, souvent confiée à un prestataire, qui répond aux personnes concernées quand partent les avis de violation, sur un script validé par l'avocat. Article 34, paragraphe 2, du règlement (UE) 2016/679 : la communication aux personnes reprend les mentions de l'article 33, paragraphe 3, dont le nom et les coordonnées du délégué à la protection des données ou d'un autre point de contact. Quand l'avis part vers 300 000 personnes, ce point de contact est un centre d'appels, et il doit décrocher le jour où les lettres arrivent. Le dimensionnement part du fichier et du taux d'appel attendu, qui dépend de la donnée perdue : un numéro de carte ou de sécurité sociale fait appeler beaucoup plus qu'une adresse électronique. On ouvre fort la première semaine, quand la presse reprend l'affaire, puis on réduit. Les agents travaillent sur un script et une FAQ validés par l'avocat, parce que chaque phrase prononcée au téléphone peut se retrouver dans une action de groupe. D'où la consigne : rien sur la cause, rien qui ressemble à un aveu, une escalade vers l'équipe juridique pour les journalistes, les avocats adverses et les menaces. Les langues suivent le fichier. Le prestataire facture à l'appel, à la minute ou par personne notifiée, avec un forfait d'ouverture. La police cyber range le centre d'appels dans les frais de notification, plus rarement dans les frais de gestion de crise, et le panel de l'assureur fixe souvent le prestataire. Ce qui coince : le centre maintenu ouvert des mois pour des raisons d'image, au-delà de la durée que le libellé ou l'assureur acceptent ; et les appels de clients qui n'ont jamais reçu de lettre, quand l'assuré a choisi de communiquer largement. Bien tenu, le centre réduit pourtant les plaintes devant l'autorité : une personne qui a eu une réponse écrit moins souvent à la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) ou à l'attorney general.