Médiation de l'assurance
Dispositif gratuit de règlement amiable des litiges entre un assuré particulier et son assureur ou intermédiaire, que le consommateur saisit après une réclamation écrite infructueuse, et dont l'avis ne le lie pas.
La médiation de l'assurance est le dispositif par lequel un assuré particulier peut faire examiner gratuitement un litige avec son assureur ou son intermédiaire par un médiateur indépendant, avant ou à la place d'une action en justice. Elle s'inscrit dans le régime général de la médiation de la consommation, qui oblige tout professionnel vendant à des consommateurs à leur garantir le recours effectif à un médiateur. Le consommateur doit d'abord avoir adressé une réclamation écrite au service compétent de son assureur ; faute de réponse satisfaisante, il saisit le médiateur, qui instruit le dossier et rend un avis motivé dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la réception du dossier complet. L'avis ne s'impose pas au consommateur, qui conserve le droit d'agir en justice ; les assureurs adhérents s'engagent en général à le suivre. La saisine suspend la prescription pendant la médiation. Le dispositif concerne surtout les litiges de particuliers, refus de garantie, montant d'indemnité, résiliation, et ses rapports annuels donnent une vue précieuse des pratiques de gestion qui génèrent les contestations. Pour les assureurs, un taux élevé d'avis défavorables est un signal de qualité qu'il serait imprudent d'ignorer.
Cas d'école : un assuré conteste le refus de son assureur d'indemniser un dégât des eaux au motif d'un défaut d'entretien. Après une réclamation écrite restée sans suite pendant deux mois, il saisit le médiateur, qui estime que l'exclusion n'était pas rédigée de façon formelle et limitée et recommande l'indemnisation ; l'assureur suit l'avis et verse 6 500 euros.
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