Avoir de service (SLA)
Remise versée par un fournisseur qui manque son engagement de disponibilité, plafonnée à une fraction de l'abonnement et donc sans rapport avec la perte subie.
Un avoir de service est la contrepartie que le contrat prévoit lorsque le fournisseur manque le taux de disponibilité promis. Il prend la forme d'une remise en pourcentage de la facture de la période concernée, le plus souvent plafonnée entre dix et trente pour cent, et ne se convertit jamais en indemnité de préjudice. Le mécanisme relève de la pénalité forfaitaire et n'a rien d'une garantie. Il coexiste avec des clauses de limitation de responsabilité qui excluent explicitement les pertes indirectes, le manque à gagner et l'atteinte à la réputation. D'où un écart structurel, qui est tout le sujet : un client dont l'activité s'arrête une journée entière reçoit un avoir de quelques milliers d'euros pour un dommage qui se compte en millions. La garantie de carence de fournisseur existe pour combler cet écart, et c'est pourquoi le souscripteur lit les plafonds contractuels avant de tarifer la garantie, pas après. Confondre un engagement de disponibilité avec une couverture est l'erreur la plus coûteuse qu'un acheteur de services managés puisse commettre.
La mise à jour défectueuse de CrowdStrike du 19 juillet 2024 a rendu inopérantes environ huit millions et demi de machines Windows selon Microsoft. Delta Air Lines a annoncé une perte d'environ cinq cents millions de dollars, sans commune mesure avec les remises contractuelles prévues au titre des engagements de service.
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